Assistenza ecommerce: perché il servizio clienti è fondamentale

Un e-commerce ben strutturato, con un design gradevole e intuitivo e con una vetrina che propone prodotti di qualità è sufficiente per vendere e avere successo? Per quanto possa sembrare incredibile la risposta è no. Per lanciare un progetto vincente devi aggiungere un ulteriore ingrediente: l’assistenza ecommerce di qualità.

La customer care, intesa appunto come assistenza al cliente ecommerce, ha una funzione fondamentale per rendere piacevole e gradevole l’esperienza del consumatore. Solo in questo modo è possibile convertire l’utente in cliente e aumentare le vendite dei prodotti online.

Non dobbiamo dimenticare che, nonostante il boom delle vendite online, la gente è ancora molto legata al rapporto diretto con il venditore, segno che il contatto umano resta un fattore fondamentale. Ecco perché il servizio clienti va curato con estrema cura, utilizzando strumenti e piattaforme apposite come Shopify. A tal proposito ti invito a leggere l’articolo di approfondimento che ti spiega cos’è Shopify per capire quali sono le funzioni essenziali e come gestire al meglio il servizio di assistenza e supporto alla clientela.

Qual è il significato di assistenza ecommerce?

Prima di analizzare perché l’assistenza per ecommerce ha un ruolo così importante per la tua attività, vale la pena soffermarci un attimo sul suo significato più intrinseco e che cosa rappresenta.

Considera che il customer care spesso è l’unico contatto diretto che la tua azienda può avere con il cliente, quindi devi cercare di essere quanto più esaustivo e preciso possibile. Il servizio clienti infatti è il mezzo per fornire informazioni e chiarimenti sull’utilizzo di prodotti e servizi, per chiarire eventuali dubbi o per risolvere ogni tipo di problema pre e post vendita.

L’esperienza che vive il cliente ha un impatto diretto sulla sua soddisfazione e, di conseguenza, sulla sua fidelizzazione. I clienti, nel bene o nel male, hanno un grande potere grazie soprattutto alle recensioni. Questo significa che non devi ignorare critiche o lamentele, poiché a lungo andare potrebbero seriamente compromettere la reputazione del tuo brand. Al contrario una serie di commenti e recensioni positive migliorano notevolmente la tua immagine e trasformano il tuo marchio in un brand affidabile.

Perché l’assistenza clienti ecommerce è fondamentale?

L’assistenza ecommerce è dunque una componente essenziale per il successo di uno shop online, dal momento che influenza direttamente la soddisfazione del cliente, la fidelizzazione e la reputazione del brand. Di seguito analizziamo le ragioni chiave per le quali l’assistenza sul sito ecommerce diventa fondamentale per il tuo business online.

Esperienza del cliente 

Un elevato livello di assistenza ecommerce contribuisce a creare un’esperienza d’acquisto positiva e piacevole per il cliente. Quando i clienti ricevono un’assistenza veloce, utile e pertinente, sono più propensi non solo a completare l’acquisto nell’immediato, ma anche a ritornare in futuro. Insomma una buona esperienza del cliente può trasformare acquirenti occasionali in clienti abituali.

Fidelizzazione del cliente

Come è ormai noto il costo per acquisire un nuovo cliente è di gran lunga superiore rispetto a quello per mantenere un cliente già acquisito. Offrire un servizio clienti di qualità contribuisce quindi a fidelizzare i clienti già in “organico”. I clienti soddisfatti non solo tendono a fare acquisti ripetuti nel corso del tempo, ma raccomandano anche il tuo ecommerce ad amici, familiari e colleghi.

Reputazione del brand

Come abbiamo già accennato, le recensioni online e il passaparola sono strumenti molto potenti nel mondo digitale. Un buon servizio clienti può generare recensioni positive, mentre un servizio scadente, lento e poco affidabile può causare danni significativi alla reputazione del tuo brand.

I consumatori condividono tutto online, anche le loro esperienze, quindi offrire un eccellente servizio clienti migliora la reputazione del brand e attira nuovi clienti. Inoltre puoi integrare anche altre strategie, come l’influencer marketing, che ti aiuta a trovare ambasciatori per il tuo brand.

Migliore gestione delle critiche e dei problemi

Come si suol dire ci sono litigi anche nelle migliori famiglie, quindi anche negli ecommerce più efficienti possono presentarsi intoppi o problemi, che però un buon servizio clienti sa gestire perfettamente e senza troppi affanni. Anzi, risolvere velocemente e professionalmente i problemi dei clienti può trasformare una situazione negativa in un’opportunità. Il cliente infatti apprezza la tua dedizione alla sua causa e la tua capacità di problem solving.

Maggiore competitività

Oggi il mercato è estremamente competitivo e il servizio clienti può essere un importante punto di differenziazione. I prodotti e i prezzi possono essere simili, ma un servizio di assistenza ecommerce può far risaltare il tuo shop online rispetto ai concorrenti, attirando quei clienti che apprezzano un’assistenza di qualità.

Feedback e miglioramento continuo

Tramite il servizio clienti puoi raccogliere preziosissimi feedback, che ti aiutano a capire cosa sta funzionando e cosa invece va migliorato. Le domande e le preoccupazioni dei consumatori possono evidenziare aree di miglioramento per i prodotti, per il processo di acquisto e per il sito web in generale. Sfruttare i feedback e raccogliere i suggerimenti che ti arrivano ti aiutano a mantenere alta la competitività dell’ecommerce e migliorare costantemente la soddisfazione del cliente.

Miglior conversione delle vendite

Un buon servizio clienti può aumentare anche i tassi di conversione. Rispondere rapidamente alle domande sui prodotti, chiarire i dubbi e offrire assistenza durante il processo di acquisto aiuta a ridurre l’abbandono del carrello e aumentare le vendite complessive.

Supporto multicanale

Offrire un supporto su più canali permette ai clienti di scegliere il metodo di comunicazione che preferiscono, migliorando così la loro esperienza complessiva e garantendo che possono ottenere assistenza come ritengono più opportuno.

I principali canali per l’assistenza tecnica ecommerce

Lo shopping online deve essere un’esperienza eccitante e divertente, soprattutto da un punto di vista emotivo. Questo significa che ogni cliente preferisce uno o anche più canali per interagire col brand durante lo shopping. Ad esempio potrebbe cercare dei particolari tipi di tute sullo smartphone, per poi completare l’acquisto da pc dove magari è possibile vedere le immagini dei capi d’abbigliamento più grandi e più dettagliate.

Possiamo individuare 4 tipologie principali di canali che analizziamo di seguito: email, chat live, social media e telefono.

Email

L’assistenza via email è uno dei metodi più comuni e tradizionali, preferito da un determinato segmento di consumatori. I clienti inviano la loro richiesta, le loro domande e i loro problemi a un indirizzo indicato dall’azienda che poi risponde. 

Uno dei principali vantaggi è la tracciabilità della conversazione, che i clienti possono consultare ogni volta che lo desiderano, ma anche la cronologia delle comunicazioni. Inoltre tramite le email i clienti possono fornire dettagli più completi alla loro richiesta ed eventualmente allegare documenti, immagini o anche video. Da sottolineare anche il vantaggio della flessibilità, dal momento che i clienti possono inviare l’email in qualsiasi momento e l’azienda può rispondere durante l’orario di lavoro.

Chat live

L’assistenza virtuale ecommerce tramite le chat live è sempre più diffusa in quanto offre supporto in tempo reale tramite una finestra di chat presente sul sito. Uno dei principali vantaggi è l’immediatezza, poiché i clienti ricevono risposte immediate e inoltre i clienti possono ottenere aiuto senza dover uscire dal sito.

La chat live viene affidata ad operatori, che possono gestire più conversazioni contemporaneamente. In alternativa la chat assistenza ecommerce può essere gestita da chatbot, cioè computer allenati a rispondere alle domande dei clienti attivi 24h.

Social media

Tra i canali di comunicazione naturalmente non possono mancare i social media, tra i quali possiamo indicare Facebook, X e Instagram tra i più noti. L’assistenza ecommerce tramite social media ti assicura per prima cosa visibilità. Le risposte infatti sono pubbliche, così puoi dimostrare l’efficacia del servizio clienti della tua azienda.

C’è poi un’interazione diretta che facilita la comunicazione bidirezionale tra l’azienda e i clienti. A inizio articolo abbiamo fatto accenno a quanto le persone ci tengono ancora ai rapporti umani e i social consentono appunto di mantenere vivo il contatto con persone in carne e ossa dall’altra parte dello schermo.

Inoltre non dimenticare un altro aspetto positivo: rispondere efficacemente sui social ti consente di migliorare l’immagine dell’azienda e promuovere il tuo brand.

Telefono

Qualcuno può ritenerla obsoleta, ma in realtà l’assistenza telefonica ecommerce continua ad essere molto gettonata poiché permette ai clienti di parlare direttamente con un operatore. La comunicazione non solo è immediata ma è anche personalizzata, poiché il cliente può esporre fin nei minimi dettagli i suoi problemi.

Con una telefonata per l’operatore diventa più semplice chiarire rapidamente i dubbi un po’ più complessi ai clienti. Inoltre l’assistenza telefonica è la forma di comunicazione preferita per quei clienti che magari non sono perfettamente a loro agio con l’utilizzo di canali digitali.

Conclusioni

Investire in un servizio clienti di alta qualità non è solo una scelta strategica, ma una necessità per qualsiasi ecommerce che voglia prosperare a lungo termine. Un servizio clienti eccellente può migliorare l’esperienza del cliente, aumentare la fidelizzazione, migliorare la reputazione del brand e portare a un maggiore successo commerciale.

I canali andrebbero integrati tra di loro in un’unica piattaforma, cosa che si può fare con un buon CRM. A tal proposito ti consiglio di dotarti di Shopify, dal momento che è una piattaforma compatibile con numerosi e importanti CRM. Se vuoi sapere quali sono i costi di Shopify e come funziona, scarica gratuitamente l’ebook sottostante che mettiamo a tua disposizione!