Cos’è la customer journey e perché è così importante per un ecommerce che sta iniziando a misurarsi con i competitor e vuole sapere come vincere su di loro?
Per customer journey si intende proprio il viaggio del cliente sul nostro ecommerce, che passa attraverso 3 fasi principali:
- Awareness - ovvero consapevolezza dell’esistenza di un prodotto o di un marchio che potrebbe soddisfare il suo bisogno;
- Consideration - il momento in cui il cliente, una volta conosciute e approfondite le potenzialità del prodotto, le confronta con altri sul mercato e cerca di capire qual è il migliore per lui;
- Decision - il momento in cui il cliente prende la decisione di affidarsi al tuo ecommerce perché crede che il tuo prodotto possa soddisfare le sue esigenze.
Questi vengono anche chiamati touchpoint, ovvero punti di contatto tra il cliente e l’impresa. Se ne aggiungono anche altri due che hanno importanza:
- Intenzione - quando il cliente inizia a maturare l’intenzione di acquisto di un prodotto del tuo brand e inizia a interagire con te per saperne di più.
- Fidelizzazione - quando il rapporto con il cliente è soggetto a un rapporto di fedeltà, dove lui si fida del tuo prodotto e continua a mantenere il rapporto con il brand in modo costante nel tempo.
In particolare per quest’ultimo punto, ovvero quando il brand si guadagna la fiducia del cliente, è fondamentale mantenerla nel tempo, offrendo quindi una customer experience ottimale.
Ora che abbiamo accennato a cos’è la customer journey, soffermiamoci sulla customer map journey.
Customer map journey: cos’è e perché importante?
Compreso cos’è il customer journey, viene facile intuire che il customer map journey non è altro che uno strumento per reperire tutte le informazione sull’esperienza d’acquisto del nostro cliente, in una determinata linea temporale, da noi stabilita.
Il customer map journey è utile per 3 motivi:
- Conoscere meglio i clienti del tuo ecommerce - come in una qualsiasi relazione, anche quella tra il brand e il cliente può subire delle battute di arresto, alternati a momenti in cui, invece, va tutto liscio. Questo percorso ti permette di conoscere a fondo il tuo cliente, così da gestire al meglio le sue richieste e aspettative;
- Conoscere le potenzialità del prodotto tramite il cliente: misurando i movimenti del cliente sul tuo ecommerce rispetto a un prodotto, puoi comprendere cosa lo rende desiderabile e cosa invece no. In base a queste informazioni puoi quindi migliorare l’offerta, magari mettendone in luce gli aspetti positivi.
- Rendere migliore la relazione con i clienti: avere una visione sui comportamenti dei clienti sul tuo ecommerce, ti permette di migliorare la relazione con loro.
Possiamo dire quindi che la customer map journey è un modo utile per fortificare la relazione con i clienti, andando veramente a capire cosa la rende forte e solida nel tempo, e cosa può farla vacillare.
Perché è importante la customer map journey
Possiamo definirlo come uno strumento indispensabile, in quanto riuscire a intercettare il bisogno dei clienti, proprio nel momento in cui è più facile influenzarli, è una strategia che risulta vincente.
In special modo quando si tratta di un ecommerce, riuscire a comprendere qual è il momento per intervenire in caso di dubbi sul prodotto, vuol dire assicurarsi la conversione del cliente. È chiaro che questo ragionamento vale per lo più se il momento dell’acquisto corrisponde, realmente, a quello in cui si ha davvero bisogno di quel prodotto.
Normalmente, la mente umana ragiona secondo il seguente principio: “ne ho bisogno, lo compro. Non ne ho bisogno, aspetto”. Nel secondo caso, ciò su cui si deve puntare è la fidelizzazione del cliente, così che nel momento in cui deciderà di acquistare quel prodotto, sarà proprio da te che verrà.
In questo panorama, ciò che davvero ti può aiutare a massimizzare la customer map journey, è l’automazione. Grazie al marketing automation puoi programmare le tue azioni di marketing, così da essere sempre presente per le esigenze del cliente.
L’automazione, per quanto assurda possa sembrare questa affermazione, ti aiuta a personalizzare il percorso. Apparentemente potrebbe sembrare che stabilisci un certo numero di azioni in base a determinati click dei clienti, ma non è semplicemente così. L’automazione ti permette di offrire sempre soluzioni al tuo potenziale cliente, prevedendo ogni possibile scenario.
In ultima considerazione, ma non per importanza, ma per logicità, la mappatura del viaggio del cliente sul tuo ecommerce, ti aiuta a raccogliere dati che per te diventano preziosi, al fine di costruire la migliore offerta possibile.
Domande frequenti sulla customer map journey
Quali sono le 3 fasi del percorso del cliente?
Le 3 fasi del percorso del cliente sono: awareness, consideration e decision.
Come si costruisce un customer journey?
Per costruire un customer journey efficace, è essenziale iniziare identificando le tue Buyer Persona. Successivamente, individua e mappa il percorso che un utente attraversa per diventare tuo cliente, descrivendo i vari touchpoint incontrati lungo il tragitto e determinando i punti critici. Infine, apporta miglioramenti continui al customer journey per ottimizzare l'esperienza dell'utente.
Quali sono i 3 livelli della customer experience?
I 3 livelli della customer experience possono così riassumersi: marketing, commerciale e customer care. Nella prima fase avviene il contatto tra azienda e cliente, nella seconda avviene la fase di acquisto e nella terza si concretizza la fase post vendita.
Conclusioni
La customer journey map è uno strumento cruciale per valutare l'efficacia della tua strategia di marketing. Essa consente di analizzare il comportamento del cliente e di comprendere il suo interesse verso un prodotto, permettendoti di costruire un rapporto duraturo per il futuro. Inoltre, per garantire il successo del tuo e-commerce, è fondamentale scegliere la piattaforma giusta, come ad esempio Shopify.
